困境之风乍起，吹皱一池春夜

伪劣 婴儿奶粉、假洒、毒粉絲……让人诧异的事情一样接一样，好像从来没有一刻像今日一样，领域 危机事件这般五花八门。

某些公司或商品所至发的困境事件就如星火燎原，非常容易就祸及别的公司，并侵及全部领域。

伪劣 奶粉事件曝出以后，全部中国 婴儿奶粉的销售量都平行线降低，对全部领域都导致极大的损害。恰好是之上事情的产生，刻骨铭心显现出很多公司以致全部领域忧患意识的欠缺， 声誉管理处理解决工作能力的缺乏。

尽管事过两年，大家依然不容易忘掉冠生园事情所产生血的教训。

2001年9月，冠生园被揭秘应用陈馅做月饼，遭受本地新闻媒体与群众的指责。遭遇着将要刮起的 信誉度事件，冠生园这个一向拥有优良 企业形象的百年老字号公司，作出一件令人难以置信的事儿：并不是积极向新闻媒体与群众开展真诚沟通交流、直言不讳不正确，把事件劝阻在荫芽环节，反倒义正言辞地声称“应用陈馅做月饼是领域广泛的作法”。这类逃避责任的言辞，激发群众一片喧闹。一时间，斥责、指责、提起诉讼、退换货、理赔连续而成，拥有八十八年历史时间的冠生园没多久宣布破产倒闭。

很多人 迄今仍感觉难以理解：为何一家拥有八十多年历史时间、优良 企业形象的老公司，居然没什么抵抗能力的被一场小风波造成的事情随便打倒了呢？

表层看，打倒冠生园的立即肇因是 产品品质难题。可是深究事情的深层次缘故不会太难发觉，真实把冠生园致于自死的并不是阵年老馅，只是冠生园敏感的 声誉管理处理观念。

针对公司而言， 声誉管理处理观念如同拦洪堤坝一样，能够在对公司不好信息如波涛汹涌的水灾袭来之时，合理地开展疏通分离，将伤害减少到小水平。冠生园欠缺的刚好是这类 声誉管理处理解决工作能力，近百年伟业一夜间毁于一旦。

時间会以往，外伤始终无法忘记。冠生园，以一种让全部 中国公司都悲痛的方法，演译了一个中华老字号的悲情故事。

声誉管理处理：想说爱你不容易

从 三株事情到标王秦池，再到红极一时的中山市 爱多，这种以前是分别领域中大名鼎鼎的大型企业，居然都抵不住小风波造成的困境的腐蚀而倒地。尽管 公司发展中起降沉浮原是在所难免，可是回放这种公司 自主创业时的艰苦、发展趋势时的斗志昂扬及没落时的溃不成军，在其中的苦味寓意又岂是一句“城头变幻莫测大王旗”能够随便归纳？

困境的来临通常突如其然。尽管公司没法避免困境的突然发生，但却能够搞好事先的提防对策，务求在困境发生之际能快速采用一切方式，切除风险源的再次扩大，把困境所导致的损害降至小，这就是 声誉管理处理。 声誉管理处理是 公关主题活动的一个支系，指在困境来临的状况下所开展的 公关活动策划， 声誉管理处理对公司有独特的必要性，是由于它可以决策公司可否在危机时刻扭转局势，使很有可能导致的不好危害降到小。

回过头看房地产业，这一领域从开始之初就好像与困境结上深厚感情。与很多领域一样，我国房地产业从来没有真实宁静过，五花八门的事情如同大牌明星的八卦新闻一样，困惑着这一年青又填满热情的领域。从小区设计地纠纷案件难题、某知名新楼盘 业务员团体 换工作事件、某小区物业保安施暴小区业主事情，各式各样的 危机事件就如乱哄哄你刚唱罢我上台的演出表演一样，在群众视野追求下先后露出水面。

房地产业从项目立项、征收土地、动迁、 工程建筑到中后期的市场销售与 物业管理服务，由于运行的时间长、跨距大、覆盖面广，因此 全部运行全过程发生难题的概率非常之高。怎样在难题发生以前开展防止、难题发生之时开展解决、难题产生以后开展小结与思考，它是十分磨练房地产开发商技术专业素养的难题，这也就是大家常说的房地产开发商 声誉管理处理观念。

房产销售不一样别的商品的市场销售，广告宣传的抗拉力通常不如用户评价流传更有感染力。有统计数据表明，一个令人满意的顾客可以产生十个潜在性的顾客，而一个心存怨恨的顾客却能够吓走十个潜在性的顾客。假如公司沒有用心好解决每一个顾客的举报，对她们体现的难题立即开展处理，她们很有可能把对企业不好的信息快速外传，这将对企业将来的发展趋势导致极不好的危害。从 声誉管理处理的视角而言，是给公司打响一次敲警钟：企业务必恰当思考公司运行的重要环节，不可以忽视一切小问题的存有。一旦难题产生，勇敢面对、迅速反应是佳的解决计划方案。

做为 公关众多新项目中的一种， 声誉管理处理在公司的日常运行表明出了其强劲的能量。 声誉管理处理管理方法可分成危机预防和突发事件处理两大类，前面一种是在困境产生前的防患于未然，一般公司都较为高度重视。而针对后面一种，即困境产生后如何处理适应，公司通常充分准备和对策提前准备都远远地不够。

某沿江豪宅别墅因为在市场销售环节搞出“骑单车与摩托者免进”的通告，引起了一些新闻媒体的讨论与指责，该开发商沒有认清此难题存有的困境性，不仅不与 主流媒体与群众开展积极主动的沟通交流，把难题的产生劝阻在萌芽期环节，反倒却把指责它的新闻媒体告到法院。这一举动违犯了公愤，众多新闻媒体本未倒置，一时间该新楼盘恶行远播，顾客也对其避之不及，该新楼盘的市场销售此后深陷间断情况。此事情能够列入当初房地产开发商困境公共性解决不成功的成功案例。

祸福相倚，机遇伴着困境的羽翼来

大家都知道，一场PPA事件一夜之间使感冒冲剂的大哥——康泰克丧失十亿美元的销售市场。在知耻后勇以后，康泰克快速创立 声誉管理处理工作组，对困境开展积极主动合理的解决。一方面是消耗重金从全国各地销售市场上取回并未市场销售的感冒冲剂，另一方面持续以诚相待地为 主流媒体汇报事故处理的重大进展。另外，公司成立新的产品研发工作组，在短期内研发出没有PPA的新康泰克看向销售市场。尽管新康泰克还不可以百分之百抢回原来市场占有率，但康泰克企业却获得群众的信赖与嘉许—— 顾客都看到了一个有 使命感的公司怎样快速合理地解决困境的产生。这与其说是体现了一个国际级的医药行业怎样在管理方法与事故处理上的经过训练，倒不如说是其长期以来创建起來的非凡 声誉管理处理观念在危急关头扭转局势。

从短期内效用看来，PPA事件对康泰克企业是一次困境，由于销售市场降低、市场销售变弱；但从长期性看来，因为康泰克企业积极主动合理的 公关的勤奋，促使公司的 信用度与 大幅度升高，这对康泰克塑造的 企业品牌具有了积极主动的促进功效。在良好知名品牌的呼吁下，将来康泰克的商品毫无疑问对 顾客会更有诱惑力。从这一角度观察，这一场困境其身后紧伴随着发展趋势机遇，而康泰克因其非凡的 声誉管理处理观念，牢牢地地把握住了这类机遇。

从房地产开发商运营的视角考虑，每一次困境的发生一样掩藏机遇到来的预兆。如ＳＡＲＳ对一些房地产公司的 创业商机有负面信息的危害，可是对另一些公司确是宣传策划 企业品牌形象、提高 品牌知名度的好机会。

城建集团在非典时期方案策划执行了关键对于国家公务员和医护人员的优惠 营销联展主题活动——“城秀城市建设房地产1000万元结婚礼金表尊敬主题活动”。因为目标明确，对策及时，本次主题活动不但获得了优良的社会经济效益，提高城建集团的 品牌知名度，另外也获得非常好的市场销售成效，可以说一举两得。

而在业内一直为人正直所赞叹不已的 困境事故处理莫于过 王健林的现代城。

两年前，很多顾客在规模性搬入现代城的情况下，忽然发觉房间内有一股尿的味道，历经细心调研，开发商才发觉是因为全部华北地区冬季施工措施的情况下混凝土里都放一种添加物，它在夏季的情况下会释放出来二氧化氮，也就是尿味。初买房的100好几家顾客闹得挺强大，团体规定开发商给与一个完 美丽的解决方法。 王健林想想一个方法，便是无理由退房。一切一个人买来现代城的房屋想退房流程，开发商连本带息加上10％的收益所有退给顾客。 王健林举办了新闻报道答疑会，积极向新闻界表述难题在哪，而且给小区业主们写了一封致歉信，在几个关键新闻媒体上发表，终平复了公愤。　

经此一事，现代城的声名鹊起， 王健林的“连本带息加上10%无理由退房”的作法在社会发展造成了非常大的震惊，一拨又一拨的顾客涌进现代城。一场本来重特大的市场销售困境就是这样转化成了机遇。

诚实守信，以诚相待沟通交流打造出公司近百年知名品牌

如今的社会哪些的公司非常容易产生困境呢？《危机顾问》的创作者Jeffrey提示大家，非常容易产生困境的公司是处在销售市场“知名品牌”的公司。换句话说，高 名气产生的是高危，越发业内大名鼎鼎的大型企业越应具有明显的 声誉管理处理观念。

公关的关键取决于沟通交流。 声誉管理处理则是根据积极主动有效沟通，将对公司不好的信息与事情的危害降到低。 公司媒体公关的目地便是以 网络营销的方式去营造 企业品牌。

知名品牌宛如陶器，广告宣传让陶器升值，却不可以让它安如磐石。而媒体公关则能够根据全方位系统化向社会发展散播知名品牌积极主动而良好的信息内容，使总体目标群众对公司有清楚而完 美丽的认知能力。只需塑造 声誉管理处理观念，搞好困境解决提前准备，必定能够消化吸收掉 公司发展全过程很有可能遭受的各种各样难题，让兴业银行企业更顺利地顺着明确的路轨发展趋势前行。

公司不可畏惧困境的来临，由于困境是每一个公司在发展趋势全过程必定会遇到的阻碍，因此

管理者所担忧的仅仅在困境来临之时是不是解决惊慌失措、胜败过度。公司在困境发生时的解决体现了公司的沟通协调能力，另外也反映了 公司员工的技术专业素养。从公司的视角考虑，完善的公司应当着眼于创建一套完善的突发事件处理系统软件，务求将困境清除在萌芽期环节，或是在困境发生之际将伤害减少到小。

见识决策高宽比。一个公司的 声誉管理处理观念多强，公司的抗风险能力就多强；一个公司对困境的防止与解决的高效率怎样，就决策此公司能在波浪纹奔涌的市场竞争场中行多远。

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