在一个彻底能够以自我为中心的互联网时代，困境信息传播的标准早已发生了刻骨铭心的转变——信息传播的权利、社会舆论的指责权利逐渐从组织向本人衔接，“长尾关键词”进到流行。公司要管理方法的困境根源，将从某些趾高气昂的新闻媒体，变为成千上万草根创业式的“长尾关键词”本人新闻媒体。



2007年场网络危机大面积已经开演。

LG翻新手机事情伴随着全国各地新闻媒体的持续报导与发掘，各种各样“更精彩纷呈”、“更耸人听闻”的负面新闻陆续曝出，从LG冰箱翻修、LG中央空调翻修到LG彩色电视翻修，小型加工厂作出知名品牌——这类明显的比照促使困境报导好似星火燎原，迅速发展趋势变成踵事增华，LG集团旗下的各种商品在我国的市场销售也快速下降。LG知名品牌好像一下子从高处坠入了低谷。

跟踪此次事情的根源，确是在网上BBS一个谴责LG在华有翻修加工厂的小贴子。这一小贴子造成了很多互联网媒体和互联网媒体的团体关心，竞相报导，造成 LG知名品牌深陷前所未有的品牌形象困境。

公司的危机事件产生的缘故和特性一直与社会现状、新闻媒体特点、群众心理状态息息相关。在网上的一个小贴子具备了史无前例的能量，从声誉管理处理的角度观察，这并并不是单一的状况，预兆着2007年的声誉管理处理又有新的发展趋向。

公关危机：2007年声誉管理处理关键字

阅览这些轰动一时的危机事件，大家发觉，每一起轰动一时的危机事件全是由知名度极大的传统式媒体曝光而造成：央视曝出藏秘排油、欧典地板；《国际金融报》报导芝华士勾调事情；《财经日报》报导郑州富士康“血汗工厂”事情这些。

在社会舆论知名度上，电视机、报刊、杂志期刊稳居前三位，互联网媒体有着强劲的舆论引导权利，其见解和观点通常危害着群众对公司或知名品牌的分辨。在绝大多数群众心里，互联网媒体仅仅互联网媒体的附设，其信息内容来源于并不具有单独的生产制造管理体系，并且因为彻底的敞开式管理方法，各式各样的信息、传言、文过饰非的物品充溢在其中，真实度非常值得猜疑。

即使如此，伴随着互联网对大家日常生活的全方位侵入，互联网媒体在社会舆论危害上的权利翻倍提高。2006年我国网络语言暴力案——铜须事件的暴发彻底来源于Wow的初报导；而眼底下正造成全社会发展都高宽比关心的重庆市“牛拆迁户”事情，发端也是重庆市网民将有关照片放上天涯社区。一样，这一次让LG遭受进到我国市场至今大困境的事情，也是来自互联网的负面消息。

在此次曝光LG翻修事情的互联网贴子上，不但根据文本十分详尽地表明了LG翻修事情的来龙去脉、時间地址及其实际事情的过程，并且另附好几张现场拍攝的照片为证明，宛然如同一篇历经严肃认真证据调查的新闻报导。

LG尽管时间知道此篇互联网贴子的发生，可是对其很有可能产生的困境危害却大幅忽略。对LG来讲，仅有靠谱的新闻媒体、宣布的新闻报导式的指责才算作对公司有影响的危机事件，而像互联网BBS上这类可能是故意进攻的贴子，LG层面无动于衷，声誉管理处理解决对策也一拖再拖看不到运行，造成 危机一发一发不可收拾。

在时下我国那样一个高宽比繁杂的市场环境中，顾客的消费者维权观念愈来愈高，而公司中间市场竞争激烈也做到日趋激烈水平，有一些对于公司的负面消息或批评性贴子并不怪异。关键的是，在发生这类负面消息以后，笠狄允裁囱淖颂蛱?/P>

解决。在声誉管理处理中，细节决定个人行为，而个人行为决策結果。很显而易见，LG忽略了互联网的能量。

展望2007年危机事件发展趋向，从LG事情上我们可以清晰地见到，公关危机可能变成2007年网络危机的关键字。在2007年，互联网媒体将更进一步解决做为互联网媒体附属的人物角色，信息内容来源于更具有自觉性，并在深层、深度广度、交互性等各层面反映出不同于互联网媒体的优点。大量相关公司的负面新闻将很有可能時间发生于互联网以上，BBS、blog、个人论坛、行业网站、投诉网站乃至是本人式MSN签名档以上，互联网媒体将反方向从互联网媒体中收集新闻素材，进而去阐释、跟踪、演译、健全某一个新闻题材尤其是危机事件的报导。

预防来源于互联网最深处的困境围攻，将是2007年公司解决危机事件的重要关键点所属。

被LG忽略的公关危机营销的概念

美国亚马逊（Amazon）有超出一半的销量都来自于在它排名榜上坐落于13万多名以后的书籍；美国大的线上DVD碟片租用商Netflix企业 有15的租赁量来自于排名榜3000之外的內容。为了更好地表述这类状况，英国《连线》杂志期刊的小编查尔斯·德克尔明确提出了“长尾效应”：只需储存和商品流通的方式充足大，要求不旺或销售量欠佳的商品一同占有的市场占有率就可以和这些总数很少的热卖品所占有的市场占有率相匹敌乃至更高。

营销的概念不但能够合理地表述网络营销中很多新的状况，并且针对危机事件的产生，营销的概念一样显出了令人震惊的归纳力。尽管我国的互联网媒体占新闻媒体数量不上20％，可是80％的困境从互联网媒体暴发，并且100％的网络危机有互联网媒体参加。

针对这类新的困境产生状况，一切公司都不可以忽略。可是在时下来讲，绝大多数公司关心的、检测的目标基本上都仅仅互联网媒体，在公司管理者的逻辑思维中，仅有大的新闻媒体才算是社会舆论的引领者、领头人的担当者，互联网媒体尤其是门户网以外的信息网络彻底并不是公司所要监管的目标。

可是，愈来愈多的知名度极大的网络危机彻底是以谁也没法意料的方法点爆——并不是流行报刊义正词严的深层次新闻报导，也不是央视严肃认真证据调查的焦点访谈视频，只是许多意见与建议式、体会共享式、吐槽式、揭秘提示式的小贴子、电子邮件或网络文章，促使一些事情快速变成群众关心的聚焦点，并招来互联网媒体的规模性干预，从芮成钢在blog上指责星巴克咖啡到网民在天涯上贴出来“有史以来牛拆迁户”事情，再到本次LG翻修事情，大家就可以显著看得出这类发展趋势。

在2007年网络危机中，信息传播的营销的概念将愈发显著——不正规式信息网络正变成网络危机发生的关键来源于。LG显而易见忽略了这类发展趋势，并且悲剧变成在其中的“受害人”。

互联网媒体的开放式、交互性、蒙脸性、大众性，促使信息内容来源于基本上彻底控制不了，信息内容的过虑难度系数巨大，肆无忌惮的指责与进攻更加非常容易。Web2.0服务平台的发生，使自媒体平台逐渐风靡，全员皆博的时期早已来临。在一个彻底以自我为中心的互联网时代，信息传播的标准早已发生了刻骨铭心的转变——信息传播的权利、社会舆论的指责权利逐渐从组织向本人衔接，“长尾关键词”进到流行。公司要管理方法的困境根源，将从某些趾高气昂的新闻媒体，变为成千上万草根创业式的“长尾关键词”本人新闻媒体。

搭建困境天盾，解决公关危机

“三天不网上，回首就失业。” 十年前，互联网逐渐在我国风靡时，以前有企业贴出那样的通告，提示职工要留意学习培训电脑基础知识尤其是网络安全知识，以解决互联网时代的新规定，大家还可以从这句话吐槽式的通告中讲解出更刻骨铭心的警告寓意。

当愈来愈多的品牌危机来源于高深莫测的互联网时，一切一名公司领导干部都务必变化危机处理逻辑思维，洞悉一系列早已产生变化或是很有可能产生变化的新状况。置身那样一个困境无所不在、负面新闻随时随地发生的互联网时代，解决困境的好方法便是构建起困境天盾，去解决危机事件的产生与解决。

最先是检测、跟踪和均衡。应对每天互联网大量的发布信息，公司能够创建一套互联网实时监控系统系统软件和及时电子器件传送、警告系统软件，根据方式方法和工作人员检测的方法，全方位合理地对信息网络开展过虑，将检测的范畴从互联网媒体、门户网、行业网站，向下属网页页面中BBS、社区论坛、网络热点blog拓宽，从这当中发觉很有可能产生困境的重要信息内容，立即警告公司有关部门或工作人员给与高度重视。它是解决公关危机的关键。

次之，当互联网负面消息产生并造成一定关心时，公司应当马上运行公关危机解决计划方案，根据与困境产生的根源网址开展沟通交流，转变态度撤掉该负面消息，并避免别的互联网跟踪。假如比较严重，外部关心明显，公司就必须快速对事情作出表明，发表启发，消除群众的猜想或误会。

大家再返回LG的“翻修困境”看来，在全部全过程中，LG的心态一直模模糊糊，一开始竭力否定，进而称是被裁职工故意对付，终又认可本身管理方法存在的问题。这类转变不确定的心态与个人行为，促使外部对LG翻修事情拥有更强的猜疑原因。因为对互联网负面消息操纵不够，大量互联网媒体干预报导，LG的困境扩散至一发不可收拾的水平。

后是快速运行均衡式解决技巧。对于困境报导的內容，简单化地进行目的性的应对措施。当初，在可口可乐瓶中了发觉了针管。困境发生后，可口可乐迅速制做了一辑有关本身加工厂生产流水线的即时录影，详解了其生产流水线的严苛操作步骤，确立向群众表明，假如按百事可乐的实际操作工艺流程是不太可能在可乐罐中发生针管的，进而暗喻本次危机事件的产生存有幕后人。这就合理地消除了群众对可口可乐的舆论压力，另外更对百事可乐充满了怜悯，能够说成化祸为福。

此外，还可以依据公司另一方面的有益信息内容，如商品销售标红、新加工厂建成投产等层面进行很多的信息传播，进而稀释液困境报导的受认知度，这也归属于均衡式突发事件处理的合理方法。

那麼LG呢？虽然翻修事情产生以后，LG发出声明称是被裁职工故意对付，言过其实，可是从群众视角看来，LG却一直无法取出行之有效的直接证据来证实翻修事情的虚报或夸大其词，都没有采取任何实际性的对策让群众坚信其加强管理、避免翻修的信心。声誉管理处理的失调，也是造成 LG危机事件一直无法得到圆满落幕的缘故，大家也应当从这当中获得经验教训和启发。

互联网大时代环境的来临和兴盛，让每一个人、每一个公司都刻骨铭心地感受到在其中的转变。互联网给大家产生了便捷，产生了大量的信息内容，产生了散播的多样化，但另外也产生了更加不容乐观的挑戰，这也刻骨铭心地表明了互联网是一柄双刃刀。既来之，则安之，每一个公司都需要再次思索怎样正脸地充分利用网络，怎样解决来源于互联网的困境，搭建为严实的公关危机防御力管理体系。针对LG来讲，画蛇添足，未为晚矣，赶紧下手处理这一公关危机吧！

。