最近，餐馆圈的食品类安全事故高发：海底捞火锅劲松店、太阳宫店餐厅厨房发生耗子，疏通下水道存有安全风险;英国肯德基麦当劳被曝冰淇淋机器长霉;一笼小确幸(店)食品类取样查出来沙门菌......

事情是导火线，它引燃了消费者无法控制的心态，要是没有搞好危机事件和知名品牌信赖的区别，在消费者的认知能力里便会划上2个等于号：

一旦这一等于号创立，消费者对一个知名品牌的信赖就分裂了，好似判了一场死罪。

知名品牌是一家企业和顾客中间牢固的联接。有些人曾问喜茶创始人 Neo ，为什么不注重荼叶出产地， Neo 说要把知名品牌锁住在自身手上。知名品牌的创建任重而道远，而崩坏三的概率随时随地存有。

顾客和知名品牌的关联，如同人和人之间的交往，你能犯错误，我能宽容，前提条件是，不必翻过信赖这道道德底线。不然一切别谈。

安不忘危，当危机事件产生时，大家该怎么办?

先看一下知名品牌怎样做危机公关处理

危机公关处理在百科上的表述是：解决困境的相关体制，它具备出现意外性，聚焦点性，毁灭性和迫切性。

——是否有点儿懵?

简易而言，忽然被曝负面新闻时，公司怎样发音，怎样维护保养总体目标消费者对知名品牌的信赖。

曝出者可能是臥底的新闻记者，可能是一个见习生，可能是一个平平常常的顾客......

大家先讨论一下上周五，媒体曝光海底捞火锅劲松店、太阳宫店餐厅厨房发生耗子，疏通下水道存有安全风险等难题后，海底捞火锅的处理方法。

被曝出的当日中午，海底捞火锅在官博公布了《关于海底捞火锅劲松店、太阳宫店事件的致歉信》，疏忽是：认错，负责任，立刻纠正。

接着海底捞火锅又公布了《关于海底捞火锅劲松店、太阳宫店事件处理通报》，疏忽是：明确提出 5 条改进措施。

立即发布事情的解决计划方案

解决危机公关处理 5S 标准——负责任、真心实意沟通交流、速率、系统软件运作、权威性确认。海底捞火锅的回复，掰回了一大片人心。

1，负责任

時间做出回复，“经企业调查，觉得新闻媒体中公布的难题确凿”，积极负责任，“大家想要担负相对的经济发展义务和法律依据”，“涉嫌店面党员干部和职工只必须按要求整顿担负相对义务，关键义务由企业股东会担负”......

许多顾客“挑选宽容海底捞火锅”，有一点是看好了它的当担，承担责任，不推卸责任。过多公司一出事了，就直取是“见习生”、“零工”的出错。

2，真心实意沟通交流

放宽容大度和顾客沟通交流，海底捞火锅回复的字里行间表露着真心实意和歉疚，“不管怎样，针对该类事情的产生，大家十分内疚，在这里向诸位消费者盆友表明真挚的歉疚”，“大家谢谢新闻媒体和消费者协助大家发觉了这种难题”......

3，速率

食品药品安全难题被媒体曝光后，海底捞火锅迅速做出回复，机构全部店面开展清查，涉嫌的俩家店面(劲松店、太阳宫店)积极暂停营业整顿。

4，系统软件运作

根据官博统一口径回复，表明大伙儿能够根据海底捞官网的食品卫生安全网页页面查看已往对此类事情的事件处理，并对于此次事情明确提出 5 条改进措施，由公司高管挂帅。

5，权威性确认

海底捞火锅表明将聘用第三方企业对下水管道等脏乱差开展清查，和第三方病虫害整治企业科学研究改进措施。

解决危机公关处理的 5 个妙计，请放好

把時间向前推，无印良品也遭受了一场危机公关处理。

2020年 3 · 15 晚会节目，中央电视台曝出“无印良品一部分进口商品产于日本核污染区”。

3 月 16 日，无印良品回复，涉嫌食品类标识的“东京都、大阪”为总公司公司注册地址，非食品类原产地。以后，出入境签证检验检疫回复，经清查确定，无印良品未发觉有来自于日本辐射地域的商品。

出入境签证检验检疫的回复是“权威性确认”的好注解。仔细观看无印良品发布的回复內容，是否也表露着“ 5S 标准”?

无印良品那样回复危机事件

上年 11 月，西贝莜面村深陷“毛巾门事件视频”。有消费者体现在西贝莜面村 APM 购物广场店用餐时，见到职工把不锈钢锅当“盆”用清洗毛巾，西贝莜面村回复事儿确凿，早已开展解决。西贝莜面村高级副总裁楚学友在微博上公布了六字小结：知错就改，承认错误，就改。

顾客要的是有错就改

危机公关处理和小知名品牌不相干?自然并不是

——“危机公关处理是知名品牌要应对的，我只是开个餐馆，或是开家淘宝网店，这事和我没关系?”

自然并不是。

知名品牌的危机公关处理受认知度高，因此 大家认知更显著，而小知名品牌的危机公关处理立即决策存亡。

假定一个学员校园内周边餐饮店里吃到脏东西，并把这件事情公布到校园论坛等方式后造成关心，对这个餐饮店来讲，难道说并不是一场危机公关处理?

一家饭店的服务半径是 3 千米上下，假如这一范畴内的总体目标消费者对这个饭店丧失信赖，店还怎样开。

两年前，大家常常见到“淘宝差评”引起的各种新闻报道，由于回绝改动恶意差评，有顾客一天要接几十个电话骚扰，有顾客接到危险物品的包囊，有顾客立即遭受人身安全威协......

淘宝商家这般高度重视恶意差评的身后是，恶意差评是一场场困境的種子，立即危害做生意。

知名品牌无论是大是小，当它和顾客归属于反复博奕关联时，就不可以忽略解决危机公关处理。顾客更想要坚信知名品牌，是由于反复博奕中，知名品牌犯错误的经济成本高些。

解决危机公关处理的根本原因是，解决困难

电视连续剧《新闻编辑室》里提及，你往往会深陷危机公关处理，是由于你碰到了进一步的困境。

解决危机公关处理的方法有很多，根本原因是解决困难。即便有的难题没法马上处理，还要先让客户掌握实情和进度。假如贪小失大，花所有活力在媒体公关，而不是除根难题，这个问题终究会压垮你。

大伙儿想要“宽容”一家企业，一定并不是因为它的回复內容写的多么的文采斐然，內容仅仅媒介，身后是大伙儿坚信这一知名品牌就改的执行力。

好似西贝莜面村高级副总裁楚学友说的：知错就改、承认错误、就改。前二者是一种为人处事心态，后面一种是解决困难的工作能力，也是一个知名品牌长期发展趋势的工作能力。