危机公关处理怎样抵抗時间与新闻媒体？Google、twiter媒体公关权威专家言传身教

危机事件通常具备几大特点——突发、可变性、社会舆论关心性、快速传播性、毁灭性、迫切性等。媒体公关精英团队必须多措并举，才可以使公司渡过困境。文中编译程序自KAREN WICKER在Backchannel上发布的“WHAT REALLY HAPPENS INSIDE A PR CRISIS WAR ROOM”。

新闻报道消息推送里弥漫着成千上万网络危机新闻报道。比如：Uber、特斯拉汽车、灭绝人性的百事广告、美联航，及其一连串的公司网络安全问题。

每一次见到公司举步维艰的新闻报道，我都是会向媒体公关精英团队出示一些念头。公关人员必须高度重视全部吸引住群众目光的事情——不论是有心方案策划的還是突发性的，而突发性的危机事件通常十分繁杂。做为Google和twiter媒体公关精英团队的杰出人员，我掌握公司的各种各样困境状况。我在这里俩家企业全是关键管理者，和公关人员紧密配合，活动策划公司申明的時间、信息内容、事后状况和职工状况。

近的一连串公司危机事件，非常容易使大家归因于媒体公关精英团队的窝囊和缄默。殊不知，何不通过他们，看来危机处理怎样与時间、新闻媒体抵抗。

最先，不必认为全部的困境全是一样的。困境有下列几类关键方式：

·自身导致的困境。比如，各种不良行为、麻痹大意、人事部门难题或槽糕的客户体验。这种经常以信息泄漏、公布斥责或实时报道的方式发生，无法轻视——如同大家不容易随便忘掉美联航事件的视頻。

·意想不到的数据信息不正确。这可能是金融业层面的，或者技术性上的数据信息不正确，终造成 一定的不良影响。(比如：2010年谷歌街景数据采集事情)

·虚假信息散播。来源于企业外界的虚假信息——比如被欺诈的政治家、不满意的顾客或者不放在心上的新闻记者。(比如：2004年Gmail事情)

·外界能量。有一些难题来源于企业外界。(比如：网络黑客和安全隐患、恐怖组织的危害)

这种困境有不一样的发展趋势方法，但都遵照同一个全过程。每一种状况下全是和時间的百米赛跑——你什么事都不做的時间越长，就越难再次操控，看见事情深陷新闻媒体和新闻专业主义中却束手无策。

下边是在危机事件中，公关人员必须做的一些事：

马上在企业內部调研客观事实。职工们很可能被Twitter或新闻媒体上的信息吸引住。好的公关人员务必快速寻找了解内情的人，根据发掘企业微信聊天记录等，掌握究竟发生什么事。她们必须像新闻记者一样开展调研，持续了解，直至把握了充足多的关键点。她们必须尽量寻找好的对策，决策说些什么、不用说哪些。

快速建立关键精英团队。困境发生时，不应该借机角逐底盘、争吵不休。这个时候，公关人员(、企业管理人员和法律法规人员)应当在权威专家的具体指导下，剖析状况、制定目标、拟定基本申明。如果是大中型困境——比如国际性网络安全问题——精英团队应当创建一间作战室，开展不断解决。除开精英团队工作人员之外，别人都被禁止入内。比较严重时，乃至必须派发出入特殊室内空间的有效证件。在战斗房间内，一部分人制定目标，另一部分人和值得信赖的、必须知情人的第三方(如监督机构、刑事辩护律师、有知名度的人及其别的受影响的企业)触碰。还必须有些人检验群众的反映和新闻媒体，进而具体指导公司的回复。(然后，条件成熟后，公关人员必须和一些可以信赖的新闻记者联络，向她们表露其他信息。)

发布公布申明。美联航的视頻次病毒式营销时，很多人都注意到美联航企业一拖再拖沒有回复。更糟糕的是：美联航CEO的份申明借以斥责受害人。事实上，即便在沒有结论时，公司也应当先表态发言观念到难题。这一措施有益于维护公司很多年来的信誉。

即便依然在內部调研客观事实，也必须先向外界公布申明，表明“大家早已观念到难题，事情正在调查中。”(提醒：那样做以后，必须在下一步告之群众到底发生什么事，及其公司是如何解决的。)

与职工商谈。聪慧的公司会制定目标，告之职工事情工作进展。职工针对维护保养企业声誉尤为重要。假如在困境中职工感觉轻视了，复建信赖就必须很长期。一条基本准则是，不必让职工事前从外界获知噩耗(假如没法防止，管理人员还要尽早发言，表明态度。)

能告知职工哪些信息内容，非常大水平上在于困境的实质。如果是法律问题，那麼许多事儿务必保密性。但要尽可能以诚相待地告知职工，为何你不可以公布大量信息。这个时候，管理人员们务必信守诺言，跟踪全部话题讨论，比过去更为公开化。

快速回复新闻媒体。另外，媒体公关精英团队也要解决来源于新闻记者、blog、twiter的各种各样提出问题，不可以仅用“无可奉告”的回复对策。公司能够挑选一位新闻记者跟踪事情的深层发展趋势。但因为事情結果不明，公关人员务必与协作的新闻记者维持牢固的关联，它是尤为重要的。

但有时，记者招待会从官方网获得一个事前提前准备的小故事——比如一场不适合的职工聚会活动，或者一个不经意发布的“官方网”评价。一般而言，媒体公关精英团队事前对难题一无所知。当发生针对官方网表明的规定时，媒体公关精英团队必须大量時间来评定客观事实，或者整理出新闻记者把握的信息内容，便于寻找回复的方式。

寻找其他支援。例如危机处理行业的技术专业咨询顾问。有时，公司必须法律法规、政冶或别的行业的权威专家，才可以解决美国华尔街或美联储会议等。在这种状况下，就必须让权威专家们在內部解决危害，以防危害公司发展方向。

总得来说，真实靠谱的危机公关处理必须很多內部合作和同歩解决。并且，我想引入Kara Swisher得话为公关人员答辩——“困境的造成并并不是由于‘媒体公关难题’。”媒体公关难题事实上是企业难题造成 的。公关人员为企业解决一切烫手山芋，勤奋减少损害。高管仅有受权媒体公关精英团队，公司才可以以小损害渡过困境，并且在未来获得修复。