2008年，内忧外患。

原以为，一切一个对我国商业服务社会发展稍有关心的人，多多少少会出现那样的印像：困境，此起彼落，并且，一波比一波来的强烈。

这也许和互联网技术的迅猛发展，换句话说Web2.0，是有关系的。公司的PR单位遭遇一个苦味的实际：光和新闻媒体相处还不够，有过多的信息内容，是以自身没办法监管的UGC(客户造成內容)行业发生的，例如BBS，例如Blog。

商业服务机构的突发事件处理绝大多数不过关。一方面，和长期以来“新闻媒体是能够操纵”的意识相关，一方面，冷漠于困境的产生，是很重要的缘故之一。也就是说，公司聘用了一个有工作经验的公关活动公司解决困境，但它却在困境发生以前，没什么观念。

近一起让人难以置信的事儿充分体现了“议案管理方法”(issuemanagement)缺少而造成 的滑天下之大稽。一家技术性企业(暂且称之为甲)，派遣一支专业队，创立一家小公司，以此外一家技术性企业(暂且称之为乙)荣誉出品的一款极其时兴的互联网技术即时通讯专用工具为基本干了一个“外挂软件”。当新闻媒体依据BBS上造成的流言蜚语(一定要注意，信息源确实来源于UGC行业)了解这个企业：嘿，那一款“外挂软件”是大家做的吗?A公司高级副总裁(也是这个企业的发言人)言而有信地表明：大家从未干过那一个。殊不知，第二天，不清楚是怎么回事，A公司公布发出声明，认可这款“外挂软件”是自身所做。

社会舆论，不大哗，才怪!

A公司派遣一支专业队“悄悄地入村，打枪的不要”，大搞这个杀手锏，从商业服务视角说，也没有什么。但要人命的是，它好像从不曾认清过实际：乙企业破口大骂该怎么办?实际上，在这事产生以前好多个礼拜，乙企业就发觉了一些眉目：对离去企业的十余名职工开展劳动仲裁，规定她们遵循竞业条款，不然就需要付款高额赔付。而这十余名职工，刚好大多数全是奔A公司而去的!

知名的墨菲定律说：“假如坏事儿有可能产生，无论这类概率多么的小，它总是会产生，并造成大很有可能的损害。”解决很有可能会发生的困境，肯定不应该是“它不容易产生”这类心存侥幸，只是踏踏实实地做一个“议案管理方法”，提前准备一些“困境应急预案”，最少，不容易犯规格不一致这类儿科式的不正确。

议案管理方法是危机处理中十分关键的一步。议案管理方法做的好的企业，许多情况下能够把困境抹杀在摇蓝里。它能够协助机构在十分短的時间里作出优反映，大道理非常简单，全部的很有可能都是在事前演练过。

但是，就我本人来讲，到困境暴发的情况下，危机处理(crisismanagement)就早已落伍了，由于困境发生后，早已难以管理方法了。管理方法一般指的是一个封闭式的社交圈，例如机构內部的各个部门管理方法。但现如今社会发展，因为主导权持续扩散，造成 就社会舆论来讲，是一个对外开放的社会发展。而管理方法，一般实际意义上，针对一个对外开放的领土，并无很大的功效。由于，你肯定不太可能规定每一个人：嘿，闭上你的嘴!

如今较为时尚潮流的叫法是困境散播(crisis communication，翻译中文确实很差，但确是一贯的译法)。这一新词汇的关键取决于“沟通交流”，也就是规定机构可以和群众做“公平双重的沟通交流”来解决困境。沟通交流的目地不取决于监管，而取决于社会舆论的正确引导。

但难题就取决于“群众”。困境一旦暴发，会出现各色人等关心这一事情，从吃瓜群众到关键权益人群，一般被称作“利益相关人”(stakeholder)。包含局外人群众、潜在性顾客、顾客、职工、合作方、投资者、政府部门等一系列利益相关人，她们所必须沟通交流的物品各有不同，水平也都有差别。与每一种利益相关人应用同样的技巧开展深层沟通交流，那时肯定不经济发展的作法。

在这儿，我觉得還是要实干些：全面推行沟通交流对策(一般它是教材宣扬的作法)是脱离实际的。圈里的公布密秘是，机构能够运用自身的广告营销主力资金进行一些媒体公关上的规定。从商业服务视角来讲，这类作法十分性价比高。可是，关键的事儿在这儿：封禁负面消息闲暇，又有何內容上的成就呢?

有一家做衬衣发家的说白了“轻企业”，在狂飙突进了接近一年后，前一段时间曝出资金短缺的传闻。对于此事，这个企业的媒体公关姿势是：在新闻媒体上充足主要表现其首席总裁是怎样不同寻常和墨守陈规。性情上展现自我没有什么，但在这时传送那样的信息内容是有什么问题的，并且是在一些朝向一般大家的新闻媒体上，这种新闻媒体的阅读者并不是技术专业群体。卖衬衣和性情展现自我有什么关系?何况，你又不是做什么设计方案与众不同的衬衣，正好相反，卖的是风格衬衣。做那样的媒体公关姿势，不晓得对突发事件处理有什么好处。

在举国上下振动的牛乳事件里，哪家来源于内蒙古自治区的公司在困境稍过以后的姿势是：一封创办人的万言书，号召解救中国品牌。但就我本人来看，这名创办人应当以个人信息负责任，而不是大呼解救中国品牌，假如他确实觉得，这一知名品牌比他的性命还关键得话。由于，在这次困境中，利益相关人，也就是人所共知，期待见到的是承担，而不是别的。

。